При этом мы видим, что за последние четыре года запуск доставок еды усложнился. Тем не менее, мы продолжаем работать, помогать клиентам и делать эффективный маркетинг новыми инструментами. В этой статье рассмотрим, как эффективно развивать бизнес в сфере HoReCa в 2024 году.
Итак, вернемся на несколько лет назад. С 2019 по 2023 год рынок доставки еды вырос в четыре раза, до 600 млрд рублей в год. В те годы достаточно было сообщить о запуске, чтобы получить заказы.
Рост был обусловлен несколькими факторами:
- Пандемия. Из-за самоизоляции спрос на доставку возрос, ведь люди не могли выходить из дома и начали больше покупать онлайн.
- Расширение франшиз. Бренды вроде «Ёбидоёби», «Сушиселл» и «Сушимастер» начали активно открывать новые точки в разных городах.
- Рост числа работающих из дома. Активный переход на удаленку подогрел спрос на доставки.
Вот, почему развитие замедлилось:
- Экономическая нестабильность. Рост цен и повышение ключевой ставки до 20% снизили покупательную способность россиян. Люди экономят и реже заказывают еду на дом.
- Конкуренция и насыщение рынка. Пандемия закончилась. Все снова начали ходить в рестораны, а потребность в еде на дом снизилась. При этом за годы самоизоляции открылось много новых доставок и конкуренция выросла. Это привело к удорожанию рекламы. Если раньше привлечение одного клиента обходилось в 10 рублей, сейчас — доходит до 100 рублей.
- Сложности с персоналом. Из-за оттока дешевой рабочей силы компании вынуждены нанимать сотрудников с большими запросами, что увеличивает затраты на ЗП и сырье. А вот маржинальность бизнеса снижается. Чтобы компенсировать возросшие расходы, компании сокращают бюджеты на маркетинг.
- Потеря крупных рекламных площадок. Уход Facebook, Google, Instagram и YouTube усложнил привлечение клиентов. Предприниматели вынуждены искать новые площадки и стратегии продвижения. Это увеличивает затраты на маркетинг и усложняет процесс привлечения клиентов.
Что в итоге? Себестоимость товаров выросла, а компании вынуждены меняться, чтобы оставаться на плаву. Смотря на то, что работает у наших клиентов, мы разработали маркетинговую стратегию, которая поможет эффективно развивать доставку еды в новых реалиях.
Маркетинговая стратегия продвижения доставки еды
Анализ аудитории и определение потребительских ожиданий
Понимание болей аудитории — первый шаг к успеху. Почему у одних доставок много постоянных клиентов, а у другим приходится каждый месяц привлекать клиентов, чтобы не закрыться? На первый взгляд, очевидно: люди заказывают еду, чтобы поесть. Значит у первых — хорошая еда. Но по факту всё сложнее.
Дело в разных ожиданиях и потребностях. Чтобы понять, чего именно клиенты ждут от доставки, необходимо провести анализ отзывов на всех этапах покупки. Мы в Digital Grechka проводили такие исследования для наших клиентов и выяснили много интересных подробностей.
Описание таблицы.
- Процент отзывов: отражает частоту упоминания этого показателя в отзывах клиентов.
- Барьер: описывает проблемы, с которыми сталкиваются клиенты по каждому из показателей.
- Мотивация: раскрывает ожидания и требования клиентов к каждому из показателей.
- Состояние клиента при покупке (эмоция): отображает типичные эмоциональные реакции клиентов на каждый из аспектов сервиса.
Теперь давайте определим, что на самом деле влияет на возвращаемость клиентов.
Высокоприоритетные области для улучшения
- Скорость доставки (45% отзывов). Долгое ожидание раздражает клиентов и может оттолкнуть их от повторных заказов. Нужно оптимизировать логистику, улучшать процессы доставки и внедрять систему уведомлений, чтобы клиенты понимали, что происходит с их заказом в каждый момент времени, а не думали, что про них забыли.
- Свежесть рыбы (37% отзывов). Несвежая рыба может серьезно повредить репутации компании и отпугнуть клиентов. Контроль качества должен обеспечивать свежесть каждого заказа.
- Сайт/Приложение (35% отзывов). Проблемы с навигацией или оплатой могут стать проблемой при оформлении заказа. Инвестиции в улучшение интерфейса и функциональности принесут с плоды в виде более лояльных клиентов.
- Внешний вид (30% отзывов). Клиенты ожидают, что их заказ будет выглядеть привлекательно и соответствовать фото в меню. Неаккуратная подача снижает восприятие качества, даже если блюда вкусное.
Средний приоритет
- Вежливый персонал (25% отзывов). Вежливость и профессионализм курьеров и администраторов влияют на впечатление от сервиса. Если клиенту нахамили, то даже самые вкусные роллы не порадуют.
- Готовность риса (20% отзывов). Консистенция и степень готовности риса — большая часть вкуса роллов. Это важно, хотя этот аспект не является основным источником жалоб.
- Объём и вес роллов (20% отзывов). Клиенты ожидают, что получат ровно то количество роллов, что указано в меню. Несоответствие может вызвать разочарование.
Низкий приоритет
- Упаковка (12% отзывов). Упаковка играет роль в общем восприятии, но она менее важна на фоне качества продуктов и сервиса. Тем не менее, стоит обеспечить целостность и эстетичность пакетов и коробок, чтобы избежать недовольства.
- Объём васаби, имбиря, соевого соуса (8% отзывов). Этот показатель тоже не вызывает значительного количества жалоб, но стоит следить за тем, чтобы приправ хватало на все роллы, которые заказал клиент.
Если вы получаете негативные отзывы — это материал для улучшений. Опираясь на них вы можете вносить изменения в продукт. Если доставка не будет соответствовать ожиданиям покупателей, то стоимость нового клиента для вашего бизнеса будет расти.
Точки контакта с аудиторией: быть сильными везде
Итак, предположим, вы поняли, какие изменения нужно внести в продукт. Далее важно понять, как люди находят вас и где они присутствуют. Все источники распределим по этапам взаимодействия, используя принцип карты пути клиента.
1. Осмысление. На этом этапе клиент впервые сталкивается с информацией о вашем сервисе и начинает рассматривать его, как возможный вариант для заказа. Здесь важна первая реакция клиента на бренд. Лучше, если это будет заинтересованность и желание узнать о вас побольше.
2. Оценка. На этапе оценки клиент сравнивает сервис с другими. Он анализирует меню, цены, условия доставки, отзывы и рейтинг. Это фаза, когда человек решает, стоит ли выбрать вас.
3. Сделка. Человек принимает решение и оформляет заказ. Это ключевой момент, когда от удобства интерфейса и качества обслуживания зависит, станет ли клиент постоянным. Если приложение глючит и товары добавляются в корзину только с третьего раза, заказ может и не состояться.
4. Петля лояльности. После успешной сделки и положительного опыта клиент может стать лояльным пользователем сервиса. Здесь важно не уронить качество. А еще — предлагать бонусы и акции для поощрения повторных заказов.
5. Возврат. На этом этапе клиент становится постоянным и рекомендует вас другим. Это высшая степень лояльности, когда покупатель делится положительным опытом с окружающими, помогая вам привлекать аудиторию.
На каждом этапе мы определяем конкретные источники трафика, которые стоит использовать. За 8 лет мы протестировали и разработали воронки в различных маркетинговых каналах. Далее разберем их подробнее.
ВКонтакте приносит от 900 000 рублей выручки в месяц
Итак, в первую очередь рассмотрим ВКонтакте, как одну из самых популярных площадок для запуска рекламы после ухода западных сервисов. Как обычно работают с ВКонтакте и почему это не всегда приводит к ожидаемому результату?
Стандартная воронка выглядит так:
- Запуск розыгрыша для привлечения подписчиков в рассылку или группу.
- Отправка сообщений с промокодами и ссылками на сайт.
- Реклама для привлечения новых подписчиков.
- Сколько из привлеченных клиентов сделали заказ?
- Сколько из них были новыми клиентами, а сколько — уже существующими?
- Какую прибыль принес этот источник и насколько она оправдывает затраты?
Стандартный подход к работе с ВКонтакте часто не позволяет ответить на ключевые вопросы о результативности рекламы. Владельцы тратят большие суммы, но не всегда понимают, действительно ли инвестиции оправданы. В чем проблема? У них просто нет инструментов для сбора статистики, чтобы оценить эффект от рекламы.
Мы нашли решение! Чтобы точно узнать, сколько заказов приносит ВКонтакте, нужно принимать заказы прямо внутри соцсети с помощью специального сервиса.
Почему такой подход лучше, чем стандартный? Есть несколько причин, кроме возможности точно измерять выручку из конкретного канала.
✅ Удержание каждого посетителя
Мы не теряем ни одного клиента, который зашёл на страницу каталога. Все посетители автоматически добавляются в базу и начинают получать сообщения в личный чат в ВК.
✅ Большее число заказов при том же бюджете
Конверсия из просмотра меню в заказ значительно увеличивается, так как клиент может сделать покупку прямо в приложении ВКонтакте, не переходя на другие сайты.
✅ Приём заказов, даже когда сайт не работает
Когда сайт доставки «падает», ВКонтакте остается надежным источником заказов. Этот канал не зависит от состояния сайта или сторонних приложений.
✅ Бесплатные рассылки
Вы можете делать рассылки в личные сообщения на небольшую стоимость и регулярно напоминать клиентам о ваших предложениях.
✅ Привлечение новых покупателей
С этим инструментом вы можете привлекать клиентов и отслеживать количество новых и повторных заказов.
Вот как мы в агентстве строим воронку для привлечения и обработки заказов через ВКонтакте:
Упаковываем группу и подключаем сервис приема заказов. Сначала создаем профиль вашей группы в ВКонтакте. Далее подключаем специализированный сервис для приема заказов прямо на платформе, что позволяет клиентам легко оформлять покупки без перехода на внешние сайты.
Проводим активности для набора подписчиков. Организуем розыгрыши, акции и рекламные кампании, которые привлекают на страницу новых людей. Эти активности помогают увеличивать число потенциальных клиентов, которые будут видеть информацию в группе и постепенно прогреваться к покупке.
Настраиваем чат-ботов для коммуникации. Интегрируем и настраиваем чат-ботов, которые продолжают взаимодействие с клиентами после того, как они подписались на группу. Чат-боты поддерживают интерес клиентов, предоставляют информацию о товарах и услугах, а также направляют людей к оформлению заказа.
Оформление заказов и отслеживание действий. Клиенты оформляют заказы прямо во ВКонтакте, а мы внимательно отслеживаем каждое действие. Это позволяет анализировать поведение пользователей, оптимизировать процессы и улучшать качество обслуживания.
В результате внедрения нашей маркетинговой стратегии и активного использования ВКонтакте, один из наших клиентов получил следующие результаты за месяц.
Реклама в Яндекс.Директ: как мы получаем от 2005 заказов в месяц
Яндекс.Директ — мощный инструмент для продвижения, который позволяет занимать верхние позиции в поисковой выдаче и эффективно решает несколько ключевых задач:
- Собирать собственный трафик и предотвращать уход нужной аудитории к конкурентам.
- Захватывать горячий трафик на поиске, когда пользователи активно ищут доставку.
- Охватывать новую аудиторию с помощью рекламы на различных сайтах.
Эти задачи решаются через разные типы рекламных кампаний.
1. Кампании по брендовым ключевым словам
Эти кампании часто вызывают вопросы: если человек уже ищет ваш бренд, зачем ему снова показывать рекламу? Однако есть два важных аспекта:
- Победа в конкуренции в выдаче. Ваш сайт может оказаться не на первой странице, если конкуренты занимают рекламные позиции в верхних строках поиска. Инвестирование рублей в рекламу по ключевым словам с упоминанием вашего бренда может быть оправданным, чтобы не терять клиентов, которые уже хотели купить у вас, но просто случайно наткнулись на сайты клиентов из-за рекламы.
- Визуальное преимущество рекламы. Рекламное объявление привлекает больше внимания, чем обычная ссылка в поисковой выдаче. Оно может включать информацию о триггерах к покупке, скидках, популярных позициях и других преимуществах. Это делает его более заметным и привлекательным.
2. Кампании на горячие ключевые слова
Эти кампании направлены на выкуп трафика по ключевым запросам, вроде «Заказать роллы». Они помогают привлекать новых клиентов, которые активно ищут услуги доставки. Цель — захватить пользователей в момент их поиска еды и направить их на ваш сайт.
3. Кампании РСЯ (Рекламная Сеть Яндекса) с баннерами
Эти кампании фокусируются на привлечении трафика с помощью баннерной рекламы в сети Яндекса — на других сайтах в интернете. Они не всегда приносят мгновенные заказы, но эффективно увеличивают охваты и привлекают недорогой трафик на сайт. Такие кампании стоит запускать, когда у вас есть дополнительный бюджет на повышение охватов, а стоимость лида из рекламы вас устраивает.
4. Мастер кампаний
Это автоматические кампании, которые анализируют эффективность размещения объявлений и определяют, где они приносят наибольшее количество заказов. Наша задача — регулярно обновлять текстовые объявления и баннеры, чтобы поддерживать их актуальность и избежать «выгорания».
Заказы из Яндекс.Карт и геосервисов — это возможно?
На этапе выбора заведения потенциальные клиенты часто ориентируются на отзывы и местоположение. Это ключевой момент, который определяет: закажут они у вас или выберут конкурентов. Поэтому важно правильно оформить профили на таких платформах, как 2ГИС и Яндекс.Карты.
Что нужно сделать? Заполните все данные максимально подробно:
- Укажите точный адрес заведения и часы его работы.
- Добавьте телефон и ссылку на сайт для удобства связи.
- Загрузите качественные фотографии вашего заведения: как внешнего вида, так и интерьера.
Собирайте и показывайте отзывы:
- Попросите довольных клиентов оставить отзыв на нужных вам платформах.
- Регулярно отслеживайте и оперативно реагируйте на отзывы. Особенно важно отвечать на негативные комментарии, показывая, что вам важен каждый клиент.
Используйте ключевые слова:
- В описании заведения укажите ключевые слова, которые отражают уникальность и преимущества бренда. Это поможет улучшить видимость в поиске и подняться в верхний блок выдачи.
Добавьте специальные предложения и акции:
- Укажите текущие акции или специальные предложения, чтобы заинтересовать клиента сделать заказ прямо сейчас. Это может быть скидка на первый заказ или бесплатная доставка.
Сделайте заказ удобным:
- Добавьте ссылки на сайт, чтобы клиент мог оформить заказ в пару кликов прямо с платформы.
Работа с сайтом и приложением: как не упустить заказы
Даже если человек уже решил, что хочет заказать у вас, он может «отвалиться» на любом этапе оформления покупки. Часто владельцы доставок еды используют готовые шаблоны сайтов и приложений, предоставляемые франшизой. Однако качество этих площадок напрямую влияет на вашу прибыль.
Мы составили список основных правил и чек-лист, который поможет убедиться, что ваши онлайн-платформы работают эффективно, а вы не теряете заказы.
Интуитивно понятный интерфейс.
Сайт важно делать простым и удобным для навигации. Посетители должны легко находить нужные блюда и оформлять заказ быстро. Убедитесь, что кнопки «Заказать» и «Оформить заказ» находятся на видном месте.
Быстрая загрузка и мобильная адаптация
Быстрая загрузка сайта — ключ к тому, чтобы посетители не ушли к конкурентам. Кроме того, большинство пользователей делают заказы со смартфонов, поэтому сайт должен быстро загружаться и быть адаптирован для телефонов и планшетов.
Чёткие и привлекательные фотографии блюд
Качественные фото делают еду привлекательной и стимулируют людей к покупке. Каждый товар должен сопровождаться яркими, аппетитными изображениями, а также подробным описанием ингредиентов и возможных опций.
Минимизируйте количество шагов и обязательных полей, которые нужно заполнить перед заказом. Добавьте удобные способы оплаты, включая онлайн-оплату и возможность использования промокодов.
Понятная система доставки и трекинга
Четко обозначьте условия доставки: пропишите стоимость, время ожидания и зоны покрытия. Добавьте возможность отслеживать заказ в реальном времени, чтобы клиент всегда знал, где находится его еда и когда она прибудет.
Работа с колл-центром
Следующий аспект, которые может влиять на то, что клиенты начинают заказ, но не доходят до покупки — работа операторов. Представьте: клиенты звонят, а сотрудники не берут трубку или отвечают слишком сухо, без заинтересованности. В итоге такой важный источник, как звонки просто не работает.
Мы подготовили рекомендации, как усилить работу колл-центра и увеличить количество заказов, не вкладывая дополнительных средств.
1. Обучите операторов навыкам активного слушания
Сотрудники должны не просто отвечать на вопросы, а внимательно слушать клиента, понимать его потребности и предлагать решения. Это повысит уровень вовлеченности и доверия к вашей компании.
2. Разработайте скрипты для общения
Скрипты помогут операторам обеспечить постоянный уровень сервиса. Включите в них не только стандартные ответы, но и фразы для создания доброжелательной атмосферы.
3. Уделяйте внимание тону и манере общения
Операторы должны говорить дружелюбно и с энтузиазмом. Даже если клиент задает простой вопрос, важно, чтобы ответ был живым и позитивным. Это поможет создать хорошее впечатление.
4. Сократите время ожидания
Если клиенты долго ждут ответа, это снижает их лояльность и увеличивает вероятность того, что они уйдут к конкурентам. Убедитесь, что время ожидания минимально, а операторы отвечают быстро — за время от 15 секунд.
5. Запрашивайте и анализируйте обратную связь
После каждого звонка отправляйте клиентам короткий опрос о качестве обслуживания. Это поможет выявить слабые места и быстро их устранить.
6. Мотивируйте операторов на продажу
Сотрудники должны понимать: их задача не только отвечать на вопросы, но и продавать. Поощряйте операторов, которые предлагают клиентам дополнительные товары или услуги, и обеспечивайте их инструментами для успешных продаж.
7. Проводите регулярные тренинги
Обучайте операторов продажам и управлению стрессом. Это поможет им справляться со сложными ситуациями, сохраняя высокий уровень сервиса.
Убедитесь, что ваш сайт и приложение полностью соответствуют требованиям успешного привлечения и удержания клиентов. Эффективность онлайн-платформ может существенно повлиять на прибыль.
Хотите узнать, как оптимизировать свои цифровые ресурсы и повысить конверсии? Запишитесь на бесплатную консультацию, и мы поможем выявить слабые места и предложим решения для их устранения. Нажмите здесь, чтобы забронировать время и начать путь к успешному развитию бизнеса!
Как оценивать свой маркетинг и почему доставки еды могут не окупаться?
Ведение успешного бизнеса требует тщательной оценки и контроля. Если бизнес не приносит ожидаемой прибыли, причина может скрываться в неправильной оценке маркетинга и неэффективном использовании бюджета.
Чтобы избежать этого, важно учитывать следующие ключевые показатели:
Заказы по источникам
Сайт. Отслеживайте количество заказов, поступающих через него. Определите, какие страницы или рекламные кампании привлекают наибольшее количество заказов.
Приложение. Анализируйте заказы, сделанные через ваше мобильное приложение. Сравните их с заказами с сайта, чтобы понять, какой канал приносит больше прибыли.
ВКонтакте. Если вы используете ВКонтакте для привлечения клиентов, измеряйте количество заказов, поступающих через рекламные кампании и активности в этой соцсети.
Возвращаемость клиентов
Определите процент клиентов, которые возвращаются для повторного заказа. Это поможет понять, эффективно ли вы удерживаете покупателей и определить, насколько они довольны сервисом.
Средний чек
Рассчитайте средний чек по заказам. Это важный показатель, который поможет оценить, сколько в среднем тратит клиент за один раз. Также этот показатель помогает понять, сколько необходимо тратить на привлечение одного клиента для достижения прибыльности.
Коэффициент конверсии
Измеряйте, какой процент посетителей сайта или приложения совершают покупку. Это покажет, эффективно ли работают площадки и рекламные кампании.
Стоимость привлечения клиента (CPA)
Рассчитайте, сколько тратите на привлечение одного клиента, включая расходы на рекламу, маркетинговые активности и другие затраты.
Пожизненная ценность клиента (LTV)
Определите, сколько дохода приносит один клиент за весь период его взаимодействия с компанией. Сравните LTV с CPA, чтобы убедиться, что затраты на привлечение клиентов оправданы.
Прибыльность по источникам
Анализируйте, сколько прибыли получаете от каждого источника (сайт, приложение, социальные сети). Это поможет оптимизировать маркетинговый бюджет и сосредоточить усилия только на эффективных каналах.
Эти показатели помогут не только оценить текущую эффективность маркетинга, но и понять, что стоит улучшить. Если вам нужна помощь в анализе и улучшении этих показателей, запишитесь на бесплатную консультацию. Мы поможем понять, как увеличить прибыль и оптимизировать ваш маркетинг.
🎁 ПОДАРОК
Для всех, кто прочитал эту статью, у нас есть отличное предложение! Мы дарим три бесплатных урока по настройке эффективной воронки продаж в ВКонтакте. Эти уроки помогут вам:Создать оптимальную воронку продаж:
Узнайте, как правильно настроить воронку, чтобы максимизировать конверсии и не потерять ни одного потенциального клиента.
Увеличить количество заказов:
Научитесь использовать ВКонтакте для привлечения и удержания клиентов, а также — для увеличения числа заказов.
Оптимизировать ваши рекламные кампании:
Откройте для себя секреты эффективного продвижения ВКонтакте. Наши фишки помогут вам достигать лучших результатов при меньших затратах.
Эти уроки предоставляют ценные знания и практические рекомендации по созданию и управлению воронкой продаж. После них вы сможете максимально эффективно управлять маркетингом и, в том числе, использовать все возможности ВКонтакте для вашего бизнеса.
Чтобы получить доступ к бесплатным урокам, просто перейдите по следующей ссылке: Получить ТРИ УРОКА.